Basé à Rochecorbon, Corona Médical fabrique et commercialise du mobilier médico-chirurgical, des lits d'hôpitaux et plus généralement les mobiliers qui équipe les chambres et lieux de vie des établissements de soins, CHU, cliniques et hébergements médicalisés, maisons de repos ou de retraite. Une gamme de lits démontables dédiés au maintien à domicile complète le catalogue de l'entreprise. L'activité de la société tourangelle se répartit entre deux sites : une menuiserie pour les mobiliers en bois et une usine dédiée au travail du métal. Créée en 1954, Corona Médical emploie cent quarante collaborateurs.

La force de vente de l'industriel se compose d'une quinzaine de personnes, distribuées entre les différents secteurs géographiques et commerciaux de l'entreprise. Si MFGPro (QAD) couvre le périmètre de la gestion commerciale, de production et comptable, le domaine avant-vente restait à équiper. « Nous sommes partis de rien. Sur le terrain, les commerciaux étaient équipés d'ordinateurs et de téléphones portables et leurs échanges avec l'assistante commerciale, demande de devis ou autres, étaient faits sous Word ou Excel. C'était un peu l'anarchie. Quelques-uns avaient leurs propres logiciels et géraient en partie leurs affaires sur cette base. Ils n'avaient pas d'application de force de vente à leur disposition et l'entreprise n'avait pas les moyens de mesurer l'efficacité de ses commerciaux sur le terrain. Il n'y avait ni centralisation de l'information, ni remontée d'information de la part des commerciaux sur le terrain », explique Laurent Guenier, DSI de Corona Médical.

La réflexion débute à la fin du premier semestre 2004. Notre interlocuteur avait déjà eu l'occasion de se pencher sur quelques solutions disponibles en open source, « je ne connaissais pas SugarCRM, mais j'avais déjà étudié des solutions de centralisation d'information afin d'élaborer un fichier client, donner de l'information aux commerciaux sur le terrain et d'une certaine manière centraliser leur activité ». Dès le départ, la réflexion s'oriente plus volontiers vers l'open source que vers les solutions commerciales. La solution doit s'adapter aux besoins de l'entreprise, « les logiciels libres nous permettaient d'avoir les sources et de pouvoir développer des modules complémentaires plus facilement que sur une solution commerciale », évoque Laurent Guenier. Intermédiaire entre la rigidité des progiciels de gestion traditionnels et les développements spécifiques dispendieux… les logiciels libres sont perçus comme le compromis idéal.

Le projet ne défend aucune chapelle. SalesForce.com de l'éditeur du même nom et SalesLogix proposé par Sage sont étudiés, mais les démonstrations ne renverseront pas la vapeur, « il s'agit de logiciels relativement figés et qui ne sont pas aisément intégrables à la structure informatique en place. Or, l'objectif était d'interfacer le logiciel CRM à MFGPro ». En open source, SugarCRM crève l'écran… « Il n'y avait vraiment que SugarCRM ! J'ai également testé XRMS. Mais il n'était pas francisé et c'était de loin son principal défaut. Comparativement à SugarCRM, il proposait moins de fonctionnalités et était moins bien fini » poursuit Laurent Guenier. L'important travail de traduction mené par Synolia - principal partenaire de SugarCRM en France - pèse en faveur de cette solution. Un autre avantage est fourni par les deux voies de développement suivies par SugarCRM : l'une libre, basée sur un logiciel en open source téléchargeable avec les sources, mais conditionné par une contribution à l'amélioration du logiciel… le schéma classique de l'open source.
La seconde voie de développement déroge à la règle. Plus intermédiaire, elle est basée sur un format commercial assorti d'une licence payante. Cette version reste accompagnée des sources et l'entreprise est libre d'apporter les adaptations, les compléments qu'elle souhaite. Un autre avantage vient de l'assistance disponible et incarnée par Synolia, « le format commercial de SugarCRM était non seulement plus complet mais également le plus convainquant pour la direction générale. Nous sommes donc partis sur la licence commerciale d'un logiciel open source, avec le support de la société Synolia qui a réalisé la première mise en place chez nous », poursuit Laurent Guenier. Le passage au format libre se fait en douceur. Par ailleurs, l'entreprise avait eu un avant de goût de l'open source avec la mise en place d'un serveur de fichier.

De l'avis de Laurent Guenier, Synolia constitue un atout dans la manche de SugarCRM, « ils contribuent au niveau de qualité final de la version commerciale. Le travail de francisation est un bon exemple ». Mais SugarCRM dispose de plusieurs cordes à son arc et notamment le support. « Cette logique les distingue des autres solutions. Synolia est partenaire privilégié en France de la société américaine. A ce titre, ils interviennent dans la mise en place du logiciel, ils l'interfacent avec d'autres solutions comme Mambo ou d'autre logiciels de e-commerce… Un ensemble d'éléments qui nous intéressaient », poursuit-il.
La mise en place débute en fin d'année dernière, « nous sommes partis d'un ficher de prospects sous Excel qui a été intégré au logiciel. Puis nous avons travaillé aux développements avec Synolia, afin d'adapter le logiciel à notre activité et à nos besoins » évoque notre interlocuteur. Le schéma de projet reste classique dans la constitution de l'équipe interne qui implique l'informatique, la direction générale et une partie de l'administration des ventes.

« Nous avons commencé début août. Il y a eu une part importante de développements et de tests. Nous achevons la formation des commerciaux sur le terrain et la formation des gens en interne. Le vrai démarrage commencera au début du mois de septembre et nous espérons avoir des retours rapidement » relate Laurent Guenier. Parmi les idées associées à l'open source, une impression de régression ergonomique est régulièrement évoquée par les utilisateurs. Interrogé sur la question, notre interlocuteur explique que le cas ne se présente pas, d'autant que les utilisateurs n'avaient pas d'éléments de comparaison. « Ils sont partis de rien et aujourd'hui, ils ont des outils à leur disposition. Je ne dis pas qu'il s'agit de la meilleure solution du marché, mais elle correspond à nos attentes. Les commerciaux déjà formés commencent à s'impliquer, ils sont intéressés, ils peuvent désormais gérer leur secteur géographique, leur activité sur le terrain, leurs affaires… Du coté entreprise, nous avons des chiffres, une visibilité sur l'activité des commerciaux. La communication entre les commerciaux sur le terrain et le siège va également être améliorée ». La communication inter-applications est également au programme, « le lien va être établi entre MFGPro et SugarCRM pour que les commerciaux puissent consulter les devis, voir les commandes qui ont été passées par rapport à une affaire… et plus généralement obtenir des informations qu'ils n'avaient pas auparavant. Ils vont pouvoir récupérer les informations relatives à une affaire, à un client… créer directement leurs contacts sur le terrain… enfin ils accèdent aux fonctions classiques offertes par un logiciel de force de vente » développe-t-il.

« Nous n'avons pas eu à faire le gendarme ! Ils ont été convaincus par la présentation du projet, prise en charge par les directions générale et commerciale. La seule difficulté aurait pu provenir des deux ou trois d'entre eux qui s'étaient équipés, mais il n'y a eu aucune résistance. Je pense que nous sommes parvenus à les convaincre par la démonstration… ils allaient avoir plus d'informations qu'avant, ils allaient pouvoir suivre l'historique d'une affaire, etc. » souligne notre interlocuteur.

Le modèle de l'open source veut qu'en contre partie de la gratuité chacun contribue à faire progresser le logiciel. Mais SugarCRM sort du cadre en proposant deux versions : l'une répondant aux pratiques courantes de l'open source, l'autre encadrée par une offre commerciale. Dans ce contexte nous avons interrogé Laurent Guenier sur l'éventualité d'une participation liée à la seconde version… « le choix du modèle commercial s'est fait par rapport aux fonctionnalités, beaucoup plus nombreuses comparativement à la version open source. La gestion des autorisations et le fait qu'un commercial n'ait accès qu'à ses clients, n'est pas disponible avec la version open source. En revanche, le format commercial gère la confidentialité des secteurs les uns par rapport aux autres. D'autres fonctionnalités figurent dans le modèle commercial et n'apparaissent pas dans la version open source. En revanche, je pense que les développements réalisés resteront la propriété de l'entreprise. Il s'agit plus de personnalisations, nous avons ajouté des zones sur les fiches clients et affaires, par exemple ».

Parmi les idées préconçues, certains voient avec l'open source une croissance des effectifs informatiques, comme à la grande époque du tout spécifique. Une idée que ne partage pas Laurent Guenier, « nous sommes deux personnes à l'informatique. Pour l'instant, je reconnais que nous avons été pas mal aidés par Synolia. Ils ont pris en charge les premières modifications et je pense que nous aurons certainement d'autres modifications à leur confier. Par ailleurs, le logiciel évolue régulièrement, des mises à jours sont disponibles tous les trois à quatre mois. Jusqu'ici, elles ont été menées par Synolia. Nous réalisons un transfert de compétences. Dans un second temps nous prendrons en charge les modifications légères et les mises à jour, mais je pense également que nous resterons en contact avec Synolia ».

Si l'économie relative à cette orientation semi-open source n'a pas été exactement calculée, il est clair pour notre interlocuteur que cette solution est moins coûteuse comparativement à une solution commerciale de type SalesForce ou SalesLogix. L'économie d'échelle se joue notamment au niveau des développements spécifiques, considérés plus longs et plus coûteux sur les progiciels traditionnels, « c'est d'ailleurs souvent le but recherché avec le format open source. L'accès au code source permet de modifier facilement les applications et les éventuels problèmes peuvent être réglés plus rapidement qu'avec une solution commerciale comparativement opaque. Le modèle open source nous donne une liberté totale dans l'exploitation des applications. Quant à SugarCRM, il nous fournit les avantages des deux mondes : l'accompagnement inclus au modèle commercial et pris en charge par Synolia ; la liberté et la souplesse inhérentes à l'open source », conclut Laurent Guenier